カスタマーハラスメント対策マニュアル公開にあたって
株式会社サポ看は、お客様に安全・安心なサービスを提供するため、日頃より、お客様との対話を大切にしております。お客様からいただくご意見・ご要望は、当社のサービス改善・品質向上に不可欠なものと認識しており、常に真摯な姿勢で耳を傾けております。
一方で、当社の従業員が、お客様からの度を超えた言動や不当な要求により、心身の苦痛を感じる事例も発生しており、従業員の尊厳や人格が傷つけられることは、決してあってはならないことと考えております。従業員が安心して業務に取り組める環境を確保することが、ひいてはお客様へのサービス品質向上につながると信じております。
このような背景から、当社では「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を策定し、組織的な対策を講じていくことを決定いたしました。
本マニュアルは、従業員を守るための行動指針を示すものであり、お客様との健全な関係構築を目的としています。本マニュアルの公開が、お客様と当社のより良い関係を築くための第一歩となることを願っております。
本マニュアルの内容についてご不明な点などございましたら、お気軽にお問い合わせください。ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
| カスタマーハラスメントに対する基本方針 |
| 1. はじめに 当社は、「安心できる看護の実現」という基本理念の下、安全・安心な看護に関するサポートを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。 一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社サポ看における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 |
| 2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義 当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 ・暴力行為 ・暴言・侮辱・誹謗中傷 ・威嚇・脅迫従業員の人格の否定・差別的な発言 ・土下座の要求 ・長時間の拘束 ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要 ・合理性を欠く不当・過剰な要求 ・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為 ・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラス メント、つきまとい行為 など ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 |
| 3. カスタマーハラスメントへの対応（社内） ・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。 ・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を 行います。 ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など 体制を整備します。 |
| 4. カスタマーハラスメントへの対応（社外） ・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社で カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、 以降のサービスの提供をお断りする場合があります。 ・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、 毅然と対応します。 |